10月からカスタマーハラスメント「カスハラ」から従業員を守る対策が企業などに義務付けられました。
「カスタマーハラスメント」は顧客などの言動で許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されるものをいいます。暴力行為や侮辱、長時間の居座り、不当な金品の要求などがカスハラにあたるということです。
またどれほどの人が“カスハラ”に遭遇したことがあるのか、街の人の体験談を岡田キャスターが聞きました。
＜70代＞
「見てるとね、横柄な人いるじゃないですか。他のお客さんのためにもいいじゃないですか」
＜20代＞
「従業員しか入れないところにいてお客さん来たの気づかなくてお客さんに呼ばれてカウンターに行ったんですけど、『おせーよ』ってお金投げつけられたことがあったので……いやーちょっと理不尽だなと思いました」「お店が守ってくれるっていう安心感があるのでそれはとてもいいかなと思います」
＜20代＞
「ショッピングカートにお子さんを立って乗せさせて、危ないですよって注意して……レジのお金入れるやつあるじゃないですか。あれ投げられたことはあります」
Q）どんな気持ちでした？
「普通にむかつきました……こんな親にはならないでおこうと思いました」
＜20代＞
「違うお客さん先に通しちゃって『若いからって何でも許されると思うなよ』ってどなられたっすね」「お店が守ってくれるっていうか、なくなれば一番いいですけど……ちょっとでも減ったらいいなって思いますね」
企業向けサービス「労務サーチ」が300人を対象に行った実態調査によると、カスハラと思われる行為を受けたことがある人は1～2回あるという人は40.3％、何度もあるという人は28％にも及びます。
その具体的な内容は……暴言・怒鳴り声が78.5％と圧倒的に多いのです。
具体的に企業は何をすればいいのでしょうか。
企業がとるべき措置として大きく4つあります。
①カスハラへの対応方針を明確化すること。「従業員を守る」という方針を明確にし、従業員に周知する必要があります。
②相談体制を整えること。
③実際にカスハラが起きた後の対応です。事実関係を迅速に確認し、現場の監督者が客の対応を代わるなど被害にあった従業員への配慮が必要です。
④悪質なカスハラへの対応をあらかじめ決めておくこと。
警察への通報や、店舗などへの立ち入り禁止といった対応を想定します。
顧客から寄せられる苦情や意見のすべてがカスハラに該当するわけではありません。
正当な意見・要望と“カスハラ”を適切に見極め対応を行うことが重要です。