「西ヨーロッパ地域では、組織は顧客体験向上の実験段階から、大規模な運用段階へと移行しています」と、Adobe社グローバル・パートナー部門担当副社長のAlison Webster氏は述べています。「IBMは、Adobeのプラットフォームを実現する方法、組織がプロセス、データ、実行を結び付けて、ビジネスに大きな勢いをもたらす方法を提供する方法で際立っています」
この評価は、IBMとAdobeの間の共通の信念も反映しています。AIは強力なイネーブラーである一方で、永続的なカスタマー・リレーションシップは、十分にオーケストレーションされたエクスペリエンスによって構築されるということです。適切なガバナンス、透明性、連携に支えながら、カスタマー・ジャーニー全体にAIを適用することで、組織は信頼と制御を維持しながら、迅速に行動できるようになります。
「顧客体験の変革は、もはや個々のタッチポイントを改善することではなく、組織を中心とした顧客の運営方法を変えることなのです」と、IBMのパートナー、EMEAマーケティング変革リード&クライアントパートナーのJay Trestain氏は言います。「この評価は、当社のチームがお客様の顧客体験モデルの再構築をどのように支援して、より迅速に対応し、部門間でより効果的に連携し、有意義なビジネス価値につながる体験を提供しているかを反映しています」
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