2026年10月10日 11:00
カスハラ対策が義務化
2026年10月から、企業などにカスタマーハラスメントいわゆる“カスハラ”への対策が義務化されました。企業は従業員をどう守るのか？カスハラの実態と最新技術を用いた対策を取材しました。
こちらの温泉旅館が、被害にあったのは、約3年前です。チェックイン開始の30分前に70代の夫婦が来館。チェックインを待つようお願いすると夫婦はこれに激怒。
（夫の発言）
「冗談じゃないよ！旅館じゃないよ、申し訳ないじゃないだろ、バカ野郎」
入り口で怒り続けること1時間。
（湯守田中屋 田中佑治 専務取締役）
「特に男性の方から私の直接の人格を否定するようなことをかなり言われました」
最後には…。
（夫の発言）
「ここは接客業としたらでたらめだよ！謝るのなら土下座だろ」
（湯守田中屋 田中佑治 専務取締役）
「私が最終的に土下座をして。土下座をしたところ帰っていきました」
土下座をすると、夫婦は宿泊せずに立ち去りましたが、キャンセル料は支払われていません。その後、旅館では、防犯カメラを増設し、電話はすべて録音機能付きに変更するなど対策を強化しています。
こういった状況を受け、政府は、企業などにカスハラから従業員を守る対策を義務付けるよう法律を改正。その内容は…。
●カスハラから従業員を守る方針を明確にして周知・啓発する。
●警察への通報や店舗への立ち入り禁止などあらかじめ対応を想定。
●相談窓口となる担当者を決めておく
罰則はないが、行政からの指導に従わない場合は、企業名が公表されることがあります。
（足立夏保キャスター）
「社会問題となっているカスハラ被害。こちらでは、対話のある部分に着目したサービスが提供されています」
そのサービスとは…？
（カスハラの例）
「おたくの店、ちょっとひどいんちゃう、何考えて商売してはんの」
（足立夏保キャスター）
「こうした怒鳴り声も穏やかな声に変換されるといいます」