神奈川県は、救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤として、Salesforceの公共機関向けプラットフォーム「Agentforce Public Sector」を導入した。セールスフォース・ジャパンが10月27日に発表した。
新たなシステムの導入により、オペレーターによる救急緊急度判定の標準化と相談内容のデータ化が可能となり、行政救急「119」への不要不急な通報の抑制を目指している。これにより、年間約42万件以上の問い合わせに対応できる体制が整えられた。
今後は、オペレーターが使用する救急緊急度判定画面や医療機関案内などの機能を県民が直接利用できるようウェブ化し、さらにこのウェブ画面を「LINE」と連携させることで、「誰にでも使いやすいシステム」の実現を目指している。
神奈川県は、人口約920万人を抱える日本有数の大規模自治体であり、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進によって、医療サービスの質と持続可能性の両立を図っている。しかし近年では、軽症での救急医療機関の受診や、緊急性の低い「119」への通報が増加し、医療現場の負担が深刻化していた。
こうした課題に対応するため、神奈川県は看護師などが24時間365日体制で相談を受ける救急電話相談「#7119」を全県で展開し、2024年11月から運用を開始している。
今回導入されたシステムでは、Salesforce上にオペレーターが迷わず操作できる画面が実装されている。質問に沿って入力するだけで救急緊急度が表示されるため、迅速な判定を支援する。また、ベテランオペレーターによる適切な判定やアドバイスをナレッジとしてデータ化・蓄積することで、そのノウハウを要因分析し、客観的に可視化した上で、経験の浅いオペレーターと共有することも可能となった。
さらに、厚生労働省が公開する医療機関の基礎データと県が保有するデータを組み合わせることで、病院の受け入れ状況をよりきめ細かく案内できるようになった。
Salesforceでは、電話、LINE、ウェブといった複数のチャネルを1つの基盤で扱えるため、通話やチャットなど全ての相談データを統合データプラットフォーム「Data 360」に集約し、分析プラットフォーム「Tableau」で活用できるという。
将来的には、会話内容や判定結果を分析することで、自律型AIエージェント「Agentforce」がオペレーターに対して「次に確認すべき事項」や「適切な案内方法」などを提案することも可能になるとされている。
現場の状況が目まぐるしく変化する中でも、Salesforceは画面や判定フローをノーコード／ローコードで迅速に更新できるため、運用を止めることなく最新の状況に対応できるとしている。
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